La stratégie de transformation et de digitalisation des opérations du concessionnaire exclusif Cat en France connaît une avancée avec le lancement du diagnostic à distance sur l’ensemble du territoire.

« La connectivité des matériels et la digitalisation des process nous permettent d’innover dans les services apportés à nos clients », indique Benoît Poussou, directeur Après-Vente chez Bergerat Monnoyeur. « Avec plus des dieux tiers du parc vivant connecté, nous nous appuyons que plus de 20 000 machines ». L’un des enjeux est de maintenir la connectivité de ce parc, constitué de machines neuves équipées de série, et de matériel retrofité avec de système télématique en seconde monte. De quoi permettre proposer des offres contractualisées de service, des plus simples jusqu’au « full service », le but étant de gagner en efficacité. Tout matériel à l’arrêt étant synonyme de pertes financières et de retard sur le chantier, sa remise en service doit intervenir le plus rapidement possible et dans les meilleures conditions. C’est donc l’ensemble des étapes liées à une demande d’intervention qui doit être optimisé. « Dans un contexte de pénurie de main-d’œuvre, la connectivité constitue une opportunité pour une nouvelle gestion de l’urgence chez le client », estime Manuel Bachellez, directeur des opérations de Services chez Bergerat Monnoyeur. « La finalité est d’apporter le bon conseil au bon moment à la bonne personne ». Faire bien, du premier coup et au meilleur coup, répond effectivement aux attentes des exploitants qui veulent être fixés sur l’ampleur de la panne afin de s’organiser en conséquence.

Comment ça marche ?

Avec le diagnostic à distance, le concessionnaire s’engage, dès le premier appel, sur un diagnostic à distance grâce aux technologies embarquées d’analyse de panne aux outils de réalité augmentée sur smartphone. En cas de besoin d’intervention sur la machine, l’assistance vidéo permet d’identifier précisément, dès le premier appel, la ou les pièces de rechange nécessaires à la remise en service. Les pièces sont directement livrées pendant la nuit Le diagnostic, réalisé par des techniciens experts, permet de valider les pièces et la main-d’œuvre à mobiliser ainsi qu’à valider la date d’intervention rapide, idéalement dans la journée. Le client reçoit alors un message de confirmation, sous forme de SMS, précisant la date d’intervention. Si une commande de pièces est nécessaire, ces dernières sont livrées de nuit, dans la camionnette du dépanneur afin de gagner du temps. Le jour de l’intervention, le client est informé, toujours par SMS, de l’heure d’arrivée du dépanneur. À l’issue de l’intervention, le rapport d’intervention est signé électroniquement avant d’être envoyé par courriel. Le client peut également retrouver le document sur le nouveau portail client my-bm-cat.com (voir ci-dessous). Retour d’expérience Pendant trois mois, le service a été testé à l’échelle d’une des six directions régionales du concessionnaire. Sur la période, les quelque 600 appels qui ont été gérés ont généré un diagnostic ou un prédiagnostic « fiable » dans 78 % des cas et une remise en service « à distance » dans 5 % des cas. De fait, 17 % des appels reçus ont fait l’objet d’un diagnostic non résolu. Surtout, l’outil de diagnostic à distance a permis de réduire le délai d’intervention de 44 %, les délais de réparation étant raccourcis de 33 %. Des résultats probants, supérieurs aux attentes, qui ont incité le déploiement du service sur tout le territoire métropolitain.

Portail client

Cette initiative s’intègre dans une démarche plus globale dans le domaine de la relation client initiée à partir de 2016, avec la modernisation de l’IT du concessionnaire. Elle s’enrichit cette année de l’ouverture d’un nouveau portail client, qui illustre sa capacité à concevoir des solutions différenciantes, au service de ses clients. Un outil complémentaire aux portails du constructeur, dont les fonctionnalités ont été définies à l’échelle du marché français. En effet, le portail de l’après-vente du concessionnaire constitue le chaînon manquant avec les autres portails Cat, l’un dédié à l’utilisation des matériels, l’autre à l’achat de pièces. Comme le souligne Bertrand Milliat, directeur de l’expérience client, de la communication et de la RE, chez Bergerat Monnoyeur, « la transformation digitale est un levier essentiel dans le domaine des services ». Ces derniers tendent à accompagner les clients dans leur transition environnementale. À l’heure de la digitalisation de la relation client, les ressources techniques restent critiques. En dépit du déploiement du service de diagnostic à distance, D’ici 2025, le concessionnaire entend augmenter le nombre de ses dépanneurs de 25 %. Explication : la tendance de fond des clients à déléguer les interventions de maintenance.

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