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SAV – Des prestations à tarifer à leur juste prix

7 décembre 2015
<span>SAV</span> – Des prestations à tarifer à leur juste prix

Le SAV a un coût que l’utilisateur a parfois du mal à comprendre. Maîtrise des coûts de production oblige, il le voudrait le plus léger possible. Mais il admettra plus facilement d’en payer le prix lorsqu’il reflète le rapport qualité-prix de la marque.

« Les utilisateurs n’ont pas tous intégrés la notion du coût du Baustellenservice_01_VG_Augsburg_01083_DR.jpgservice », regrette Sébastien Perrin (Arden Equipment). Et cette notion est souvent difficile à faire passer. Le coût d’un diagnostic d’engin sur chantier qui mobilise un technicien qualifié, équipé et instrumenté (atelier roulant…) est pourtant sans aucune commune mesure avec celui d’un entretien courant. Mais pour certains, le SAV est encore perçu comme un dû. « On ne sait pas encore assez faire valoir ou valoriser nos prestations », admet le représentant d’Arden Equipment, lequel constate néanmoins que les mentalités commencent à changer.

Les entreprises ou les loueurs ont tendance a comparer les tarifs de prestation avec ceux qui sont pratiqués par leur service de maintenance en oubliant que le constructeur mobilise une structure et une logistique pour dépêcher un technicien, observe Philippe Pisani (Atlas Copco). « Pour le client, c’est toujours trop cher », sourit Dominique Forgeton (Bergerat Monnoyeur) en nuançant : l’utilisateur sait parfaitement mettre en rapport le coût d’un arrêt de machine sur un chantier avec celui d’un dépannage en urgence. Bémol : il est un peu plus regardant pour les opérations d’entretien « générique. » Le distributeur a donc structuré des offres qui tiennent compte à la fois des attentes de celui qui refuse de prendre des risques et de celui qui est prêt à en prendre.

Pour fidéliser leurs clients, les constructeurs s’efforcent de proposer des prestations à un prix juste et cohérent, lui fait écho Bertrand Ranke (Wirtgen France). Pour lui, le coût du SAV doit refléter d’abord le rapport qualité-prix de la marque. Un rapport, admet-il, qu’ils ont parfois un peu de mal à comprendre.

Agir sur le coût moyen de maintenance

Avec le repli des ventes et l’érosion des marges qui accompagnent la crise, les constructeurs pourraient être tentés d’élargir une palette de prestations qui contribue pour une part appréciable à leur chiffre d’affaires en dégageant des bénéfices un peu plus confortables. La majorité dit s’y refuser. « Ce ne serait pas servir le client », souligne Dominique Fargeton. Une entreprise comme Atlas Copco ne l’envisage pas non plus. Ne serait-ce que les services de maintenance des entreprises et des loueurs ont tendance à différer les opérations d’entretien pour réduire leur coût d’exploitation puis a renouveler le matériel lorsqu’il finit par tomber en panne. Si la part du service augmente dans le chiffre d’affaires, c’est plutôt parce ce qu’elle commercialise des matériels plus sophistiqués. Des matériels qui abaissent les coûts de production mais qui nécessitent aussi d’être plus attentif à leur fonctionnement.

En veillant à la robustesse de ses machines et à la tarification au plus juste de ses prestations de SAV, Hidromek dit répondre à une attente majeure de ses utilisateurs et plus largement, à une stratégie ou à une politique d’image qui privilégie le long terme. La solidité et la simplicité de conception des engins de la marque (peu d’électronique, déconnectable en cas d’urgence) visent à réduire, voir à éliminer, les probabilités de pannes pour faire en sorte que le SAV intervienne le moins souvent possible et le cas échéant, à des coûts raisonnables et transparents, qu’il s’agisse de celui des composants (identifiables et disponible sur le marché) et de celui de la main d’œuvre, détaille Roberto Sanz. « Les machines Hidromek ont un coût moyen de réparation par an le plus faible de la profession », s’enorgueillit Hervé Doll, directeur France. Avec l’appui de ses concessionnaires – « En cas de manquement, l’usine prend le relais immédiatement », assure Hervé Doll -, le fabricant propose une palette de prestations qui tient compte des caractéristiques des engins et des besoins réels de leurs utilisateurs.

Conseil d’utilisation, maintenance à la carte (châssis, moteur, boîte de vitesse…), dépannage et réparation, aide au financement de machine incluant la revente et dans certains cas, fixant un prix de rachat, extension de garantie… cette palette de services lui parait suffisamment large pour qu’il n’envisage pas de l’élargir. Les mauvaises habitudes ont la vie dure, observe Roberto Sanz. Et l’industriel doit encore convaincre certains clients de faire réviser leur machine auprès de ses concessionnaires en insistant sur le fait qu’ils sont les seuls à disposer des informations de fonctionnement qu’il centralise. « Lorsque les entretiens et les réparations sont facturés à prix modique, les utilisateurs n’ont plus guère de raison d’aller voir ailleurs », estime Hervé Doll.

Amorcer les ventes futures

Aujourd’hui, les entreprises sont plus disposées à payer le SAV car elles font tourner leurs machines plus longtemps, souligne Claude Boulet. Chez Bell France, cela justifie l’existence d’une brigade d’inspecteurs techniques qui auscultent gracieusement les tombereaux de la marque en activité sur les chantiers puis adresse un rapport et des préconisations de maintenance à leurs propriétaires, lesquels sont libres de les suivre ou non. Ces inspecteurs sont rémunérés sur les revenus générés par la vente de pièces détachées. Le SAV génère une partie appréciable du chiffre d’affaires (un tiers), il augmente surtout les chances de concrétiser de futures ventes, analyse le DG de Bell France. Les prix sont regardé de près, mais plus encore le taux de disponibilité des machines. Bell peut s’engager sur ce taux par contrat. Le SAV est directement impliqué.

Depuis une dizaine d’années aussi, les entreprises tendent à externaliser le service, la maintenance et la réparation pour se concentrer sur leur cœur de métier. Le constructeur les prend en charge dans le cadre des contrats de full service (un taux de facturation horaire). Il intervient en curatif sur les pannes inattendues avec ses concessionnaires et les anticipe avec ses inspecteurs techniques. « Il faut mener les deux de front, estime Claude Boulet : les dépannages d’urgence et les visites périodiques de machines. » Mais avec la crise et « le délabrement du marché » qu’elle a induit, les entreprises n’investissent plus et faute de chantiers, laissent de plus en plus souvent dormir leurs engins au garage. Comme ils ne tournent plus, ils ne s’usent pas, les ventes de pièces chutent. Un cercle vicieux, se désole le DG de Bell France.

J.D