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Distribution – Comment Yanmar repense sa relation client

9 janvier 2017
<span>Distribution</span> – Comment Yanmar repense sa relation client

L’ouverture du premier Customer Center à Bettancourt La Ferrée (52), à proximité immédiate de l’usine européenne de Yanmar Construction Equipment Europe (YCEE), parachève la refonte de l’organisation du service clients de l’industriel. Explications.

Arnaud Berthier, directeur de site (YCCE) : "Pérenniser davantage la relation avec nos clients finaux."

Arnaud Berthier, directeur de site (YCCE) : « Pérenniser davantage la relation avec nos clients finaux. »

Dans le cadre de la mise en œuvre de projets de développement majeurs et face à la progression de la vente des pièces de rechange d’origine Yanmar, à la montée en puissance de nouveaux services et à l’élargissement de l’offre, le spécialiste des matériels compacts se devait d’adapter sa structure Services Clients. Comment ? En créant un nouveau Customer Center à vocation européenne et en repensant son organisation comme ses différentes prestations. « Depuis le site, nous assurons l’intégralité du support technique pièces de rechange, assistance en ligne, formation et gestion des garanties pour l’ensemble du marché européen », explique Arnaud Berthier, Directeur de Site (Yanmar CE Europe SAS), « parallèlement, une nous avons mis en œuvre une logistique Pièces de Rechange dimensionnée pour répondre aux ambitions de croissance de la marque en Europe ».

Trois en un

La plateforme illustre la capacité d’adaptation du constructeur aux besoins actuels.

La plateforme illustre la capacité d’adaptation du constructeur aux besoins actuels.

Magasin pour pièces de rechange et accessoires, centre de formation et terrain de démonstrations et d’essais machines, sont désormais regroupés en un même lieu. « Le site, qui a été aménagement spécifiquement par rapport à nos besoins, permet de franchir un nouveau cap dans le développement de la marque en Europe comme en France », estime Arnaud Berthier, « il permet de préparer l’avenir et contribue à pérenniser la relation avec nos concessionnaires et nos clients finaux».  Plus de 15 000 références sont disponibles en stock, avec un taux de service de 96% (commandes urgentes, livrées le lendemain au client). La montée en puissance de l’activité est déjà visible, avec quelque 250 commandes quotidiennes représentant plus de 3 000 pièces expédiées.

A l’instar du centre de formation technique et du programme pédagogique, il répond également aux attentes de plus en plus souvent exprimées par les professionnels. Des formations techniques, théoriques et pratiques, depuis le niveau élémentaire jusqu’au niveau avancé, sur différentes thématiques (motorisation, hydraulique, électricité, …), sont dispensées par session de 3 à 4 jours pour les mécaniciens du réseau (concessionnaires Yanmar) mais aussi issus des entreprises clientes (loueurs et utilisateurs finaux). Des formations Administratives et Extranet complètent l’offre de formation à l’adresse des personnels concernés dans le réseau. Au programme des stages (sur 1 ou 2 jours), formation sur le système extranet et les procédures de service (commandes de pièces de rechange, commandes de machines, garantie, accès aux données technique, …), propres à la marque. De quoi permettre de travailler efficacement au quotidien et d’optimiser la relation entre l’industriel et ses partenaires.

Formation à la carte

Pour cela, plusieurs machines de la gamme sont disponibles ainsi que l’ensemble des composants nécessaires. Côté infrastructures, les formateurs disposent d’une salle de formation principale, d’un atelier, équipé de tout l’outillage nécessaire pour les travaux de type « recherche de panne », ainsi que d’une zone d’essais. Comme le souligne Arnaud Berthier, l’outil pédagogique permet de personnaliser les formations, avec des  prestations « à la carte », adaptées à un type de public, au niveau technique des stagiaires et centrées sur un sujet en particulier. Des prestations sur mesure, par exemple sur un nouveau modèle de machine, de plus en plus demandées et qui peuvent être délivrées dans neuf langues.

Jean-Noël Onfield

Photo : La nouvelle structure confirme l’importance accordée aux services clients