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Constructeurs – Assistance et formation 2.0 chez Kohler Engines

8 mars 2016
<span>Constructeurs</span> – Assistance et formation 2.0 chez Kohler Engines

Le motoriste innove dans le domaine de l’assistance technique avec de nouveaux outils numériques de formation et de consultation de contenus méthodologiques destinés aux distributeurs et aux réparateurs, aux équipementiers et aux utilisateurs.

En introduisant une gamme de moteurs de forte puissance (KDI), RIG_01 KohlerKohler Engines a repensé en profondeur la nature des services et de l’assistance technique qu’il apporte aux distributeurs, aux réparateurs et aux utilisateurs des motorisations de la marque. Le pivot de sa nouvelle démarche repose sur un concept de formation qui passe par les formes traditionnelles de transmission ou de partage des savoir-faire mais aussi par l’utilisation de nouveaux outils numériques. A partir de son siège de Reggio Emilia en Italie et de ceux de ses distributeurs, le motoriste dispense des cours techniques et pratiques (montage, démontage, essai dynamique) à ses filiales et à ses réseaux de service, aux représentants de la marque et aux réseaux d’ateliers agréés, aux formateurs des revendeurs et dans certains cas, aux ingénieurs SAV des équipementiers.

Plateforme multimédia

A côté des formations en salle, il propose également un outil de formation à distance, « Distance Learning », à partir d’une plateforme multimédia, « iService », sur laquelle il est également possible de consulter les manuels techniques des motorisations. Créée à l’origine pour soutenir la gamme KDI puis progressivement, les autres familles de moteurs diesel et essence de la marque, « iService » met des contenus interactifs à disposition du réseau de service et des utilisateurs finaux. Avec un ordinateur, un Smartphone ou une tablette, ils peuvent y consulter des manuels d’utilisation, d’entretien et d’atelier, des catalogues de pièces de rechange et naturellement, utiliser l’outil de formation en ligne. Pratiquement, « Distance Learning » est accessible sur le site du motoriste (www.lombardinigroup.it), rubrique iService, menu Service & Parts. Il permet de sélectionner différents parcours de formation en fonction du moteur choisi (Academy). Ces parcours, qui font la part belle aux animations 3D, sont structurés autour de sept volets : introduction, sécurité, nettoyage, entretien, systèmes, groupes fonctionnels et contrôles. Chaque chapitre comporte un questionnaire en ligne. Il suffit d’y répondre correctement pour accéder aux suivants, ce qui permet aussi d’évaluer le niveau des compétences acquises. Précision, l’« Academy iService » s’adresse au réseau de service qualifié des moteurs Kohler. Pour leur part, les clients finaux peuvent contacter les revendeurs et les ateliers agréés les plus proches de chez eux par le biais d’une nouvelle application, « Dealer Locator ». Des prestataires qui leur fourniront différentes prestations : après-vente, pièces détachées originales, moteurs… L’application mobile (IOS, Android) est téléchargeable sur Apple Store et Google Market Place.

Un réseau de SAV mondial

Cette nouvelle approche s’appuie sur une structure bien rodée. Coordonné par le siège de l’entreprise en Italie, l’entretien des moteurs diesel est assuré par le réseau mondial de service après-vente avec l’appui des filiales européennes (France, Espagne, Allemagne et Angleterre) et des départements de SAV en Amérique du Nord (Kohler, Wisconsin), en Asie-Pacifique et en Chine (Shanghai), en Amérique Centrale et du Sud (Mexico). Pour la nouvelle gamme KDI, la division « Assistance technique » de Kohler Engines a établi un cahier des charges techniques à l’attention des ateliers qui souhaitent rejoindre le réseau de SAV, « KDI Qualified ». Leurs techniciens reçoivent une formation spécifique. Cette formation est dispensée depuis l’Italie par un d’assistance technique qui fournit également la documentation ad hoc et un support technique à toutes les filiales dans le monde. Celle-ci le relaie sur leur zone de compétence et gèrent les réseaux locaux de revendeurs et d’ateliers agréés.

J.D