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Coffrages – Pourquoi Sateco a réorganisé son SAV

6 juin 2016
<span>Coffrages</span> – Pourquoi Sateco a réorganisé son SAV

Premier fabricant de matériel de coffrage vertical à être enregistré comme organisme de formation, à avoir mis en place une hotline et une plateforme extranet* pour échanger avec les utilisateurs de ses produits, Sateco vient réorganiser son service après-vente. Objectif : proposer une offre globale de services adaptée aux besoins de ses clients.

Patrick Micheneau, directeur technique de la société, explique que la réorganisation du SAV s’est appuyée sur les données recueillies avec laSateco Batimat 2015 Box RS_2 bras de manutention hotline ouverte par l’entreprise en janvier 2015. Ses techniciens répondent aux questions techniques et commerciales dans les 24 à 48 heures. En test depuis plusieurs mois, le nouveau SAV dispose déjà de premières statistiques. 60 % des appels concernent les coffrages et 40 % les matériels de sécurité. La même proportion porte sur la prise en main des équipements ou l’aide au démarrage de chantier. Viennent ensuite les questions relatives à l’aide au montage (24 %) : assistance sur site, validation d’un montage ou vérification de la bonne utilisation du matériel. Enfin, 16% des demandes portent sur une intervention sur chantier suite à un problème : pièce manquante, produit abimé ou mauvaise utilisation.

Etablir un contact avec les utilisateurs

A toutes ces questions, les techniciens du SAV doivent apporter des réponses et des solutions appropriées aux attentes. « C’est important pour nous, indique Jean-Paul Hartmann, directeur commercial. Car si nos commerciaux sont en relations directes avec les conducteurs de travaux, cela ne remplace jamais les remontées que peuvent nous faire les compagnons qui manipulent chaque jour nos matériels, le SAV établit un contact direct et plus que précieux entre le constructeur et son client utilisateur. » D’ici la fin de l’année, l’entreprise espère faire baisser ainsi le taux d’intervention consécutif à un problème aux alentours de 10 % (contre 16 % aujourd’hui). « Pour nos interlocuteurs, ce dispositif est parfaitement sécurisant, précise Jean-Paul Hartmann. En effet, à travers le SAV, le constructeur que nous sommes se porte caution. Sateco s’engage à faire la réparation, les points de mécontentements sont signifiés et signés par les deux parties : le technicien qui notifie ces actions d’intervention et le client qui déclare son incident clos. »

Améliorer les matériels et les services

Centré autour d’un accompagnement personnalisé des clients, le nouveau SAV doit non seulement permettre de les fidéliser mais aussi de faire évoluer les matériels et les services en fonction de leurs besoins. Une approche qui peut se concrétiser aussi par le biais de partenariats techniques noués avec les PME et les majors du secteur, ajoute Patrick Micheneau. « Chaque intervention donne lieu à une analyse qualité par le bureau d’études, elle entraine un plan d’actions de gestion, suivi d’un debriefing produits hebdomadaire débouchant sur un processus d’amélioration constant de la qualité : un cercle vertueux ! », se réjouit le directeur technique.

*hotline@sateco.fr www.sateco.eu/extranet – SA

J.D